Hace unas semanas publicábamos en este blog el artículo “Ciudades amigables con los mayores”. Pues bien, en algunas Ciudades Amigables los comercios se están sumando a este movimiento, haciéndose y declarándose Comercios Amigables para los Mayores.
La semana pasada viendo algunos ejemplos de estos comercios de diferentes ciudades españolas, me surgieron algunas preguntas tales como: ¿Las empresas son amigables con los mayores? ¿Las empresas se plantean este tema?
En este post trato de reflexionar sobre la amigabilidad empresarial con los mayores y en relación a la tecnología, pues en muchos casos esta está marginando a algunas personas de este colectivo.
Índice
1. Haciéndonos eco
Algunas lectoras se han acercado a este blog para contarnos cómo determinadas personas mayores se las ven y desean para seguir relacionándose con las administraciones o entidades tales como bancos, empresas de comunicaciones o de energía…
A esta queja podemos sumar la de las llamadas a los domicilios. Todos los días recibimos numerosas llamadas y los mayores somos un objetivo de determinadas empresas que por medios poco ortodoxos tratan de conseguir contratos desventajosos para el usuario. Esto sin contar las numerosas llamadas con intención claramente fraudulenta.
A todos molestan los teléfonos, << marque el 1, marque el 3>> pero mucho más a los mayores, sobre todo si no tienen los reflejos precisos.
Todos conocemos esta enemistad con la que nos tratan muchas empresas, entre otras las de comunicaciones, que no paran de molestar a las personas en sus domicilios con llamadas a la hora de comer o de cenar. Llamando una y otra vez, soslayando nuestra reiterada negativa a contratar. Yo podría contar mi caso con las llamadas de Jazztel y ahora de Vodafone.
2. Cuidado con los mayores
En nuestro artículo “Datos los seniors se digitalizan” dábamos muchos datos y entre otros los relacionados con el poder adquisitivo de los mayores.
Los mayores son cada vez más, son ahora en España más de 15 millones, casi el 20% de la población. Son los que tienen más ingresos, patrimonio y capacidad de gasto. Son los más consumidores, los más viajeros, etc. etc.
Pues bien, estos datos deberían hacer reflexionar a las empresas. Y a los mayores a la hora de escoger sus proveedores.
La mentalidad actual de los mayores es muy diferente a las de otras épocas. El mayor se siente joven, está más joven, tiene los recursos necesarios y capacidad suficiente para defender sus intereses y elegir sus acompañantes.
La generación que ahora se está incorporando a los 65 es la Baby Boomers. La de la lucha por los derechos, o en el caso de España la que trajo la democracia a nuestro país. Es la creadora de movimientos culturales, de la informática. La más solidaria.
Es una generación preparada, con muchos universitarios, con un gran poder adquisitivo, muy informatizados algunos de ellos. Gran parte, antes de jubilarse, estuvo trabajando años con los ordenadores y el Smartphone, que es una extensión de ellos, como lo es para las generaciones siguientes.
Las empresas deberían reflexionar al respecto.
Las empresas que están tratando mal a sus mayores pueden esperar más pronto que tarde su respuesta. Los mayores de hoy no son los de otras épocas.
3. Accesibilidad
Las TIC deben ser una oportunidad para romper barreras, para hacer la vida más fácil, no para distanciar a la población.
En nuestro artículo Administración electrónica, Beneficio para los mayores, ya hablábamos de la amigabilidad de la Administración y de las empresas. También de la accesibilidad, del derecho a la accesibilidad informática.
Sí, la accesibilidad es un derecho; pero como tantas leyes, no se cumple.
El propósito de las empresas debe ser cumplirla, no solo por la obligatoriedad, sino por sus clientes. Si verdaderamente las empresas están enfocadas al cliente, la accesibilidad y la usabilidad informática es necesaria e imprescindible sí desean congraciarse con los mayores.
Como decíamos, los seniors es un colectivo en crecimiento y económicamente atractivo para cualquier empresa.
Ser una empresa amigable con los mayores debe ser un objetivo de cualquier empresa, es además una apuesta futurista, pues las sociedades tienden a ser longevas.
Compañías de energía, seguros, banca, comunicaciones… por su envergadura, trascendencia y fortaleza deben ser las primeras, además están obligadas por ley.
La administración debería dar ejemplo. Su avance ha sido ostensible pero falta mucho por hacer. Los Ayuntamientos, por ejemplo. Hay pueblos con grandes inversiones urbanísticas y su Web no es accesible ni usable, y los trámites difícilmente se hacen vía web.
Hay numerosos organismos y observatorios, y los resultados no parecen estar en consonancia con los recursos destinados.
4. El ejemplo de los comercios amigables
Ciudades Amigables con los Mayores es un proyecto de Organización Mundial para la Salud, cuyo afiliado en España es el IMSERSO.
Se han sumado a este proyecto ciudades y a estas ciudades se han adherido comercios.
Adjuntamos un enlace una de las páginas del IMSERSO en la que se expone el ejemplo de la ciudad de Zaragoza. También incluimos un video de este mismo caso.
El comercio tiene una oportunidad con los mayores. Es el colectivo con mayor poder adquisitivo, más fiel y el menos dado a la compra on-line. Prefiere ver lo que compra y confía más en el comercio cara a cara.
Como cuenta el caso de Zaragoza, no se necesitan grandes inversiones, es sobre todo creer y comprometerse con el fin. Con sencillos pasos como el trato personal, el sonido, la amabilidad, la accesibilidad, la honestidad, la visibilidad de los precios… podemos estar ya cumpliendo el objetivo.
Los mayores son una oportunidad para el comercio presencial. Si además este se sabe rodear de las tecnologías, y aborda el reparto domiciliario como cualquier otra de las grandes plataformas, se estará convirtiendo en un fuerte competidor.
5. Las empresas deben ser amigables con los mayores
Como decíamos, la iniciativa de Ciudades Amigables contempla las ciudades, los espacios de las ciudades o los pueblos, no las naciones. En el ámbito local surge el Comercio Amigable.
De aquí traigo la idea, a mi parecer muy extensible y de gran utilidad. Podría ser llevada a otros escenarios. Como por ejemplo el de las grandes o medianas corporaciones.
Las empresas por ese espíritu de competencia y deseo de satisfacer a sus clientes, deben abordar el tema de la amigabilidad, de la accesibilidad en las relaciones con ellos, que hoy en gran proporción son on-line.
La tecnología debe ser una oportunidad para relacionarse de una forma más fácil con los clientes. Y entre sus clientes están los mayores en crecimiento y ya hemos visto con qué fortaleza económica y poder social irrumpen en esta nueva sociedad longeva.
Entre los mayores hay dos etapas: una hasta los 75 y otra desde esta edad, ambas deben ser consideradas con sus particularidades, para ofrecer servicios aptos para todos.
Cuando se hacen diseño de aplicaciones o cambios en las webs es necesario incorporar al diseño a las personas mayores. Solo incluyendo esta perspectiva será posible ofrecer soluciones para todos. Después de todo la usabilidad siempre ha sido una de las banderas de las TIC.
Junto a estas formas de diseño se deben incluir materiales pedagógicos adecuados y servicios informativos y formativos.
Hoy es posible particularizar la web según la personalidad del visitante. Por ejemplo, si entra una persona mayor la web se puede simplificar y adaptarse.
Otro ejemplo: en la banca están quitando al gestor a personas con menos ingresos. Pues bien, estas personas a lo mejor se han jubilado y han descendido sus ingresos y encima las están dejando solas ante los trámites on-line o telefónicos.
La banca, las compañías de seguros y todas estas grandes empresas, cuando llamas o accedes a sus páginas saben quién es el usuario. De hecho, muchas tienen tus datos cuando no copia de tu DNI. Por qué no ofrecen un servicio según el tipo de persona visitante. Es una oportunidad para esa tan cacareada atención personalizada.
Por qué los call center al recibir la llamada de un cliente no enfocan la conversación según su interlocutor.
La tecnología como decimos en este blog debe utilizarse en nuestro favor y debe construirse con un sentido humanista, de servicio a todos.
6. Edadismo y aporofobia
El edadismo es la discriminación a mayores por razón de su edad. Gerontofobia es odio a los mayores. Aporofobia es odio a los pobres. Este último término ha sido creado por la filósofa Adela Cortina.
Pues bien, estas discriminaciones se pueden estar dando por ejemplo al utilizar las tecnologías sin atender los distintos grupos de usuarios.
Las grandes entidades, con los avances tecnológicos actuales, cada vez tiene más difícil justificar la falta de accesibilidad o la dificultad en las relaciones con sus usuarios o clientes.
El Gobierno aprobó el 9 de junio en el Consejo de Ministros el proyecto de Ley orgánica de protección integral a la infancia y a la adolescencia. En este compendio legislativo se introduce el edadismo de los mayores, y la aporofobia de las personas pobres o desfavorecidas.
Otra discriminación: en esta ley otra vez los mayores aparecen en segundo plano. ¡Ah! Y a ver si esta ley se cumple.
Para respaldar la amigabilidad defendida por este artículo, tendríamos la ley de protección de datos, la ley de accesibilidad, los derechos a la intimidad, la futura nueva ley y alguna más que como no jurista seguro que se me escapará. ¿Están sirviendo tantas leyes?
La tecnología dispone de los recursos suficientes para no ser causa de discriminación. Es capaz de todo lo contrario, de favorecer la integración; de hecho, va en su ADN. Solo hay que ver algunas páginas de esas grandes plataformas para saber cómo se pueden hacer las tramitaciones de fáciles. Es necesario saber diseñar, integrando al usuario y sobre todo querer dar un sentido humano a las relaciones.
La pandemia ha mostrado el comportamiento de nuestra sociedad con relación a los mayores y ancianos.
Ética del envejecimiento en tiempos de pandemia, es la conferencia dada por Adela Cortina en la Fundación MAPFRE, que aconsejo escuchar. Es un poco larga, pero merece la pena. Toca el asunto tratado en este epígrafe y aborda el tema de la ética empresarial.
7. Defendámonos
Como decíamos, los mayores actuales se diferencian de los de otras generaciones, pues envejecen más tarde, son más jóvenes durante más tiempo. Su vitalidad y preparación es equiparable, si no superior, a la de otras edades.
Estas facultades nos deben permitir en primer lugar incorporarnos a las TIC como usuarios de primer nivel. Tiempo y preparación a una gran parte de nosotros no nos falta.
Desde este blog defendemos que en muchos casos la transformación digital depende de nosotros. No podemos dejar las TIC si deseamos no quedar marginados.
Pero esto es compatible con exigir la usabilidad y la accesibilidad. Primero por facilidad para todos, pero en segundo lugar para incorporar a los mayores con más dificultades o a las personas con discapacidades.
Las dificultades no son tecnológicas, son de diseño y de enfoques no dirigidos a las personas.
El mayor tiene poder, puede cambiar las cosas, simplemente cambiando de proveedor. Un cambio en nuestra preferencia es un gran paso, pensemos que a lo mejor miles de personas están haciendo lo mismo.
Por si fueran poco nuestras decisiones como consumidores contamos con comunicaciones y redes sociales como nunca han existido en la historia. Aprovechémonos.
8. La amigabilidad con los mayores una buena idea
La tecnología es para hacernos la vida fácil y esto es posible.
Es además muy abordable la particularización en las relaciones con la cliente o el usuario, tan comentada en el mundo empresarial.
No es lo mismo que llame a un call center una persona 30 años que otra de 80. Y esto se puede saber en cuento nos identifiquemos, y si somos clientes igualmente. Particularicemos la atención al cliente. Esto es necesario y lo han de hacer las empresas y las Administraciones.
La Amigabilidad es una idea lanzada por la OMS y difundida en España por el IMSERSO, para las ciudades, pero podría ser acogida por todos. Por empresas, administraciones y clientes, usuarios y ciudadanos.
Es un dulce nombre con un mensaje animador a propiciar unas relaciones accesibles, transparentes, integradoras, en definitiva, Amigables.
A veces lanzar y acoger una forma de hacer las cosas puede hacer más que muchas leyes juntas.
Revisión de texto; Ana María Llorca Román