La Administración digital no debe abandonar a los mayores

La Administración digital no debe abandonar a los mayores, debe dar ejemplo, desarrollando sitios Web y aplicaciones usables por todos los usuarios, incluso por aquellos no competentes digitales.

En los últimos meses está creciendo un movimiento a favor de unos procedimientos informáticos, pensados para ser empleados por todos, incluso para aquellos cuyos hábitos no son digitales.

La corriente creció cuando Carlos San Juan logró recoger medio millón de firmas en favor de una banca considerada con los mayores. De esto hablamos en nuestro artículo La banca se equivoca con los mayores.

Pero no solo la banca ha dado la espalda a los mayores y otros usuarios no competentes digitales, hay otros muchos sectores, y entre ellos está la Administración.

1. Los bancos no son los únicos

La banca no es el único sector poco amigable digital con los mayores, hay otros iguales o peores. La transformación digital es un hecho que afecta incluso a las relaciones con los clientes o los usuarios. Muchos han hecho sus Webs o aplicaciones, deduciendo como pueden sus clientes utilizarlas de forma fácil, y este no es el camino. Otros simplemente han convertido sus formatos analógicos a digitales, y este método tampoco funciona.

2. La Administración está obligada a ser accesible

En España tenemos el Real Decreto 1112/2018 de 7 de septiembre, sobre accesibilidad de los sitios web y aplicaciones para dispositivos móviles del sector público. El Real Decreto 1112/201 es una ley de referencia española en cuanto a la accesibilidad web se refiere. Obliga a la administración y a otras organizaciones a cumplir unas normas con tal de hacer el ámbito digital accesible para todos. Lo explicábamos en nuestro artículo Las tecnologías, accesibles para todos.

2.1 Las leyes obligan a la Administración

Obliga a muchas instituciones, organizaciones y empresas:

A La Administración General del Estado, La Administración de las Comunidades Autónomas y  la Administración Local: Diputaciones, Mancomunidades, Ayuntamientos.

Organismos públicos y entidades de derecho público vinculados o dependientes de las Administraciones Públicas. 

Entidades de derecho privado vinculadas o dependientes de las Administraciones Públicas.

Las asociaciones constituidas por las administraciones, entes, organismos y entidades que integran el sector público.

La Administración de Justicia.  Universidades públicas. Centros de enseñanza, medios de comunicación.

Los órganos competentes del Congreso de los Diputados.

Los sitios web y aplicaciones para dispositivos móviles, vinculados a la prestación de servicios públicos, de entidades y empresas que se encarguen, ya sea por vía concesional o a través de otra vía contractual, de gestionar servicios públicos, en especial, los que tengan carácter educativo, sanitario, cultural, deportivo y de servicios sociales: Hospitales, Colegios, Universidades, Bibliotecas públicas, etc.

Los sitios web y aplicaciones para dispositivos móviles de los centros privados educativos, de formación y universitarios sostenidos, total o parcialmente, por fondos públicos.

Los portales de las empresas privadas con más de 100 trabajadores, o que facturen más de 6 millones de euros.

2.2. Hay un observatorio para el seguimiento

Según establece el Real Decreto 1112/2018 el Ministerio de Asuntos Económicos y Transformación Digital es el Organismo responsable del seguimiento y presentación de informes con respecto al cumplimiento de este Real Decreto y de la Directiva 2016/2102.

Dentro de este Ministerio, y a su vez, dentro de la Secretaría General de Administración Digital, el Observatorio de Accesibilidad Web es el encargado de coordinar y llevar a cabo estas acciones.

Además, el Observatorio de Accesibilidad Web tiene como objetivo ayudar a mejorar el grado de cumplimiento en materia de accesibilidad de los sitios web y aplicaciones para dispositivos móviles de la Administración (AGE, CCAA, EELL y restos de organismos del sector público).

Igualmente debe realizar estudios periódicos sobre el grado de cumplimiento, en materia de accesibilidad, de los sitios web y de las aplicaciones móviles de la Administración, así como datos de evolución.

2.3 La Administración está en condiciones de hacerse accesible

La Administración, plenamente consciente de la necesidad de hacer accesible el mundo digital, ha elaborado leyes para su cumplimiento y está en su mano el hacerlas cumplir. Dispone además de los observatorios para la medición del grado de inserción de las normas y elabora informes de evaluación del grado de cumplimiento.

Desde el punto de vista ético deben liderar la accesibilidad en nuestro país y dar ejemplo a todas las organizaciones.

No deberían aprovecharse de su exclusividad. Los usuarios no pueden cambiar de ayuntamiento si el suyo no le atiende.

Y sin embargo no es así. Numerosos informes dan una mala puntación a la administración en materia de accesibilidad digital y claridad en sus comunicaciones.

Algunos ministerios dan una puntuación baja en cuanto al grado de usabilidad web y aplicaciones. Temas, como por ejemplo el certificado digital, son considerados como difíciles de poner en marcha por parte de los usuarios.

Esta insatisfacción no solo es expresada por los más mayores; otros grupos, por ejemplo, los jóvenes, se quejan de su dificultad.

Estdistica sobre el grado de dificultad de los tramites con la administracón
Estdistica sobre el grado de dificultad de los tramites con la administracón

3. La Administración no cumple

Según distintos informes una buena parte de la Administración no cumple con esas normas exigidas por la misma administración. Los ciudadanos no se sienten satisfechos ante la administración digital. Incluso vienen a manifestar que el trámite digital con la Administración es el más difícil.

El periódico El Mundo dio a conocer esta circunstancia, publicando, en un artículo, los resultados de un estudio realizado por Metroscopia, sobre el grado de satisfacción de los ciudadanos con los tramites electrónicos de diferentes entidades. La Administración quedaba la última calificada en este baremo.

Según la medición, los usuarios de más de 65 años consideraban difíciles los trámites con la Administración en un 70%, con las empresas de suministros un 51%, con una cita médica un 49%, sacar un billete de avión un 48% y un trámite con la banca un 45%.

Nadia Calviño, la responsable de la transformación digital, debería según El Mundo, interceder ante la propia Administración, como lo ha hecho con la banca, en favor de los usuarios.

3.1 Otros estudios lo corroboran

Cada vez son más frecuentes los estudios de cómo la digitalización está marginando a numerosas personas.  Algunos de los estudios están midiendo la mayor o menor cercanía de la Administración digital a los ciudadanos.

Al parecer todos los estudios vienen a corroborar una baja accesibilidad de sus procedimientos digitales. Incluso los informes del PAe, organismo del Estado encargado de la evaluación arriba comentada, no deja muy bien a las administraciones.  

Nos ha llamado la atención un análisis realizado por la importante empresa de comunicación Prodigioso Volcán. Su estudio, dentro de un proyecto que ellos denominan Comunicación Clara, aborda el tema de la accesibilidad y las personas vulnerables. El título del estudio es ¿Habla claro la Administración a los públicos vulnerables? Este estudio está dentro de la iniciativa Radiología del Lenguaje Administrativo.

4. Los estudios de la propia Administración

Como hemos comentado, el PAe es el organismo encargado de evaluar la marcha de la Administración en cuanto a la accesibilidad digital. Es El Observatorio de Accesibilidad Web.

Periódicamente realiza estudios de la administración central, la autonómica y los entes locales. Efectúa dos tipos de análisis, uno profundo y otro simplificado. El primero es de muy pocas muestras, por lo que no nos puede dar una idea fiel de la realidad. En la segunda, la muestra es amplia pero la profundidad del examen es menor.

Los informes, sí concienzudos, son a mi parecer poco claros para los usuarios y a mi particularmente me ha costado encontrar los informes.  

Los resultados del 2020 al 2021, y en los informes denominados Situación de cumplimiento global, son los enumerados a continuación.

En el análisis de profundidad el resultado es: Plenamente conforme el 6,15%, parcialmente conforme el 81,54%. No conforme un 12,31%.

En el análisis simplificado los resultados son los siguientes: Plenamente conforme el 5,54%, parcialmente conforme 68,12% y no conforme 26,34%.

A mi parecer los resultados no son buenos, sobre todo si tenemos en cuenta que el baremo “parcialmente conforme” ofrece muchas lagunas.

El mensaje "Comunicacion clara" sobre fondo blanco
El mensaje «Comunicacion clara» sobre fondo blanco

5. El estudio de Prodigioso Volcán

El estudio de esta compañía, como decíamos arriba, nos parece muy interesante. No solo habla de accesibilidad, propone mejorar la comunicación con la claridad en el lenguaje. Por otro lado, examina cuál es el grado de claridad de los procedimientos administrativos, precisamente creados para proteger a las personas más vulnerables.

El informe os lo podéis descargar ¿Habla claro la Administración a los públicos vulnerables?

Empieza definiendo la vulnerabilidad e identifica a las personas vulnerables y qué les hace vulnerables. Analiza el nivel de claridad de 25 trámites administrativos que tienen una especial relevancia para las personas en situación de vulnerabilidad. Tales como: el bono social del agua o de la luz, beca para comedor infantil, solicitudes relacionadas con el ERTE, ayudas directas a niños en situación de vulnerabilidad…

A continuación, nos va mostrando indicadores de cómo nos relacionamos con la Administración digital y cuál es el grado de satisfacción.

Nos recuerda que el 60% de los internautas interactúa con la administración, y un 12% de ellos tiene problemas a la hora de terminar los trámites.

Ocho de cada cien personas vulnerables reciben ayudas. Y estas ayudas se tramitan por medios informáticos. Figúrense el apuro que pueden pasar para solicitar ayudas, con una mala conexión si la tienen, bajo nivel cultural y bajos o nulos ingresos.

Prodigioso Volcán ha construido una matriz con los diferentes parámetros a tener en cuenta para medir la claridad, y los resultados, como nos podemos imaginar, no son buenos.

El 72% de los 25 trámites antes mencionados no son claros, el 48% no son usables, el 20% no son accesibles y el 28% tiene un diseño oscuro y poco legible. El 60% de los trámites están a más de 3 clics.

6. La Administración digital no debe abandonar a los mayores

La Administración se encuentra con una doble misión. Una, garantizar el derecho al acceso y a la tramitación telemática. Otra, garantizar la usabilidad, accesibilidad y claridad en los procedimientos digitales.

Me imagino los apuros de la señora Calviño cuando se reunió con la banca para solicitarle un mejor trato a los mayores, cuando su departamento precisamente no está garantizando lo que a otros solicita.

No creo que sea un problema de los funcionarios, con muchos hablo y todos me expresan su preocupación. Pienso que es un tema político.

Sí se publicita una ley, como es la Ley de Accesibilidad, para atraer votos. Pero a la hora de hacerla cumplir cambian las tornas.

Hacerla cumplir indudablemente te crea adversarios que posiblemente dejarán de votarte.

El político debe decidir si guarda el bien común o prefiere la amistad de los incumplidores.

Las leyes se ejecutan mayormente cuando los ciudadanos las hacemos cumplir, denunciando situaciones abusivas y poniéndolas en los juzgados. O mejor como hicimos con las firmas contra la banca.

Después de la acción, las patronales bancarias AEB y CECA se han comprometido a una atención más personalizada en las sucursales y con horarios más amplios. A un trato preferente a los mayores por teléfono y el compromiso para hacer fáciles las operaciones con los cajeros o en las aplicaciones móviles.

Este blog no es partidario de ir a los juzgados, preferimos mostrar los errores y convencer para que sean subsanados. Estamos creando una asociación, uno de sus fines será trabajar por la accesibilidad, y en ese camino trataremos de animar a la Administración a realizar los cambios, ya inaplazables.

Las empresas privadas sí han cambiado, y sus comunicaciones son más accesibles y claras, el negocio a fin de cuentas les va en ello.

La Administración tiene como hándicap la lentitud de los procesos. Estos se engrandecen si los comparamos con los ritmos de la sociedad digital. Ponerse al ritmo es una meta a cumplir.     

Revisión de texto: Ana Llorca

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